Du har indsendt dit pas, men status i KYC-sektionen bliver ved med at stå som ubehandlet, og siden beder dig uploade det samme dokument igen. Den mest almindelige årsag er, at billedet er sløret, beskåret eller ikke viser alle fire hjørner af dokumentet.

KYC-status hænger fast, eller dokumenter afvises

Skærmen viser en rød markering ved dit dokument og en knap, der igen beder om en upload.

• Billedet er taget med blitz, så teksten bliver uleselig.
• Kanten af dokumentet er skåret af, eller et hjørne mangler.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke med navnet på kontoen.
• Dokumentet er udløbet, eller gyldighedsperioden er ikke synlig.
• Der er uploadet et screenshots i stedet for et foto af det fysiske dokument.

1. Læg dokumentet på et ensfarvet underlag med godt lys og uden blitz.
2. Tag billedet ovenfra, så alle fire hjørner og hele teksten er med.
3. Kontrollér, at dit navn står præcis som på kontoen, før du uploader.
4. Send kun det dokument, der bliver bedt om, og undlad at blande flere filer sammen.
5. Brug et filformat, som upload-feltet accepterer, og hold filstørrelsen nede.
6. Vent på, at status skifter, før du sender noget nyt.
7. Uploader du igen med det samme, kan din sag blive lagt bagerst i køen.
8. Er der bedt om en adressebekræftelse, skal den vise samme navn og adresse som kontoen.
9. Ved selvfoto skal ansigtet være tydeligt, uden solbriller eller hue.
10. Tjek, at der ikke er synlige refleksioner eller fingre over teksten.
11. Har du fået afslag to gange på samme dokument, kontakt support med en kort forklaring på, hvad du har ændret.

Kontakt support, når du har uploadet et klart og komplet dokument, og status stadig ikke ændrer sig.

Indbetaling eller udbetaling afvises på grund af grænser

Du får en besked om, at beløbet overskrider en grænse, og transaktionen bliver ikke gennemført.

• Beløbet ligger over den grænse, der gælder for din konto.
• Du har nået en daglig eller månedlig grænse for indbetalinger.
• En udbetaling er større end det beløb, du har indbetalt i perioden.
• Der er sat en personlig grænse på kontoen, som du selv har valgt.
• KYC er ikke afsluttet, og udbetalingen holdes derfor tilbage.

1. Læs beskeden på skærmen og notér, hvilken grænse der bliver nævnt.
2. Prøv et mindre beløb for at se, om grænsen gælder for hele beløbet eller kun en del af det.
3. Vent til næste dag, hvis den daglige grænse er nået, og prøv igen.
4. Se efter, om du selv har sat en indbetalingsgrænse i kontoindstillingerne.
5. Fjern en personlig grænse kun, hvis du er sikker på, at du vil ændre den.
6. Sørg for, at din KYC er godkendt, før du anmoder om en større udbetaling.
7. Indbetal ikke et nyt beløb for at løse en blokeret udbetaling.
8. Del en større udbetaling op i flere mindre, hvis grænsen tillader det.
9. Kontrollér, at din betalingsmetode står i samme navn som kontoen.
10. Ved gentagne afvisninger: skriv ned, hvilket beløb og hvilken metode der blev brugt hver gang.
11. Send disse oplysninger samlet til support, hvis afvisningen fortsætter.

Kontakt support, når du har prøvet et mindre beløb og stadig får samme afvisning uden en forklarende besked.

Login låser kontoen efter gentagne forsøg

Du indtaster dine oplysninger, men får en besked om for mange forsøg, og login-feltet låser sig.

• Forkert adgangskode er indtastet flere gange, ofte på grund af et gammelt gemt login.
• Stavefejl i e-mailadressen, så du logger på en konto, der ikke findes.
• Adgangskoden er ændret på en anden enhed.
• En sikkerhedskontrol kræver, at du bekræfter din identitet.
• Browseren gemmer en forældet adgangskode og sender den automatisk.

En låst konto er ikke det samme som en lukket konto. Låsen er en midlertidig beskyttelse, der stopper, når du har bekræftet, at det er dig, der forsøger at logge ind.

1. Stop med at prøve flere gange med det samme, da hvert nyt forsøg kan forlænge låsen.
2. Ryd browserens gemte adgangskoder for siden, så det gamle login ikke udfyldes automatisk.
3. Skriv din e-mailadresse manuelt og kontrollér hvert tegn.
4. Brug funktionen til nulstilling af adgangskoden og følg linket i den mail, du modtager.
5. Vælg en ny adgangskode, som du ikke har brugt på siden før.
6. Log ind på https://stake-dk.net/ i en frisk fane i stedet for at genbruge den gamle fane.
7. Slå to-faktor-godkendelse til, når du er kommet ind, så færre forsøg bliver nødvendige.
8. Prøv en anden browser eller telefonens browser, hvis feltet stadig ikke reagerer.
9. Skriv en kort beskrivelse af, hvornår låsen opstod, og hvilke oplysninger du har brugt.
10. Ved mistanke om, at en anden har forsøgt at logge ind, skal du skifte adgangskode med det samme.
11. Kontakt support, hvis du ikke modtager mailen til nulstilling, eller hvis kontoen stadig er låst efter en ny adgangskode.

Kontakt support, når du har nulstillet adgangskoden, men stadig møder en låst konto.

Velkomstbonus eller free spins bliver ikke udbetalt

Du har oprettet kontoen og indbetalt, men bonussen eller de gratis spins dukker ikke op på kontoen.

• En bonus-kode blev ikke indtastet i feltet, før indbetalingen blev sendt.
• Indbetalingen blev gennemført med en metode, der ikke udløser bonussen.
• Du har allerede haft en konto og er derfor ikke ny spiller.
• Et vilkår om omsætning er ikke opfyldt, før du prøver at hæve gevinsten.
• Bonussen er krediteret, men ligger i en separat saldo, som du ikke har åbnet.

1. Se efter en bonus-saldo ved siden af din rigtige saldo, før du konkluderer, at den mangler.
2. Tjek, at du tastede bonus-koden, inden du trykkede på indbetal.
3. Læs beskrivelsen af velkomsttilbuddet og se, hvilke indbetalingsmetoder der tæller med.
4. Bekræft, at din konto er ny, og at du ikke tidligere har haft en konto på siden.
5. Kontrollér, at de gratis spins er knyttet til det spil, som tilbuddet nævner.
6. Åbn spillet én gang fra bonusoversigten, da spins nogle gange først aktiveres der.
7. Log ud og ind igen i browseren, hvis saldoen ikke opdaterer sig.
8. Omsæt eventuelle gevinster efter de vilkår, der gælder for din bonus.
9. Prøv ikke at hæve, før omsætningskravet er opfyldt, da det kan annullere gevinsten.
10. Notér, hvornår du indbetalte, og hvilken kode du brugte.
11. Kontakt support, hvis bonussen stadig mangler efter et nyt login, og du har brugt koden korrekt.

Kontakt support, når du kan dokumentere, at koden blev brugt ved indbetalingen, og bonussen stadig ikke er synlig.

Gem et skærmbillede af hver bekræftelse, du får, og brug samme navn på kontoen, i dokumenterne og i betalingsmetoden, da det fjerner de fleste afvisninger.